Trải nghiệm người dùng (UX) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực phát triển sản phẩm. Nó bao gồm ba yếu tố chính: Nghiên cứu (Research), Thiết kế (Design) và Chiến lược nội dung (Content Strategy). Trong đó, UX Research đóng vai trò nền tảng, giúp thấu hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm đáp ứng thị hiếu thị trường và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.
Đứng dưới góc độ nhà phát triển sản phẩm, nghiên cứu hành vi khách hàng đóng vai trò then chốt, thậm chí là mang tính “sống còn”. Vậy, tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng (UX Research)? Hoạt động này quan trọng đến cỡ nào?
Theo cuốn sách “UX Reserch – Thấu Hiểu Người Dùng, Ung Dung Chiến Thắng” của tác giả Đỗ Thùy Linh và Khúc Cẩm Huyên, hoạt động UX Reserch đóng vai trò quan trọng trong quá trình làm sản phẩm bởi 5 lý do chính sau:
Vượt qua định kiến của bản thân
Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng? Nhiều nhà làm sản phẩm thường mắc phải sai lầm mang tên “Hiệu ứng đồng thuận sai“. Hiệu ứng này khiến họ tự đặt mình vào vị trí khách hàng, từ đó cho rằng hành vi, suy nghĩ và lựa chọn của khách hàng sẽ tương đồng với bản thân họ. Tuy nhiên, đây là một quan điểm sai lầm.
Hoạt động Nghiên cứu UX đóng vai trò quan trọng trong việc loại bỏ sai lầm này. Qua quá trình nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng, từ đó thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi thực tế của họ. Nhờ vậy, nhà làm sản phẩm có thể đưa ra những quyết định sáng suốt, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Hiểu được insight (thông tin sâu) của người dùng
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Vì đơn giản là chúng ta không thể tự suy đoán hay tưởng tượng ra hành vi và suy nghĩ của người dùng. Thay vì mạo hiểm với những giả định thiếu cơ sở, việc nghiên cứu trực tiếp hành vi khách hàng sẽ mang lại cho chúng ta những góc nhìn chân thực và khách quan dựa trên trải nghiệm thực tế của họ.
Giúp thẩm định ý tưởng/giải pháp được đề ra
Tại sao nghiên cứu khách hàng là điều then chốt cho sự thành công của sản phẩm? Câu trả lời nằm ở việc thấu hiểu “nỗi đau” của khách hàng.
“Liệu ý tưởng hay giải pháp của chúng ta có thực sự giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải?” – Đây là lý do vì sao nghiên cứu khách hàng (UX Research) là vô cùng quan trọng. Nhờ có những hình thức nghiên cứu phù hợp, chúng ta có thể thu thập thông tin và phản hồi thiết thực nhất từ người dùng, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt như tiếp tục triển khai và phát triển sản phẩm, hay cần tinh chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu của người dùng.
Đưa ra những ý tưởng/giải pháp mới hiệu quả hơn
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Ngoài những lý do phổ biến trên, trong thế giới cạnh tranh gay gắt ngày nay, việc liên tục đưa ra những ý tưởng hay giải pháp mới hiệu quả hơn là “chìa khóa” để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Cụ thể, nhờ vào hoạt động nghiên cứu người dùng, chúng ta có thể dễ dàng theo dõi cách thức khách hàng sử dụng sản phẩm, từ đó xác định những tính năng hiệu quả, những điểm cần tối ưu hóa và những rào cản khiến họ gặp khó khăn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm để phù hợp hơn với hành vi và thói quen của người dùng.
Mang lại lợi nhuận kinh tế cho doanh nghiệp
Nghiên cứu hành vi khách hàng là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận kinh tế to lớn cho doanh nghiệp. Nhờ có UX Research, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu thị trường, tăng hiệu quả hoạt động và khả năng giữ chân khách hàng, hơn thế nữa là tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thu hút thị phần, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng và tăng lợi nhuận.
Nhìn chung, cuốn sách “UX Research – Thấu Hiểu Người Dùng, Ung Dung Chiến Thắng” không chỉ giúp độc giả trả lời được câu hỏi: “Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng (UX Research)?”, mà còn mang đến một cái nhìn tổng quan hơn về ngành UX Researcher.
Thông tin tham khảo:
Cuốn sách “UX Reserch – Thấu Hiểu Người Dùng, Ung Dung Chiến Thắng” của tác giả Đỗ Thùy Linh và Khúc Cẩm Huyên.